مركز تجربة العميل

مركز تجربة العميل:

تعنى الإدارة العامة لتحسين تجربة العميل بتصميم الرحلات، قياس صوت العميل، وتعزيز ثقافة تجربة العميل وذلك بغرض تحسين الخدمات وزيادة رضا المستفيدين من خلال تقديم تجارب مميزة في جميع نقاط التفاعل معهم. تأتي هذه الجهود في إطار استراتيجية أمانة منطقة الرياض لتحقيق أمانة رائدة لمدينة الرياض المزدهرة والمستدامة، مما يساهم في رفع جودة الحياة.

نشأة مركز تجربة العميل:

• 2009 تأسيس مركز الاتصال 940

• 12-2021 تأسيس الإدارة العامة لتحسين تجربة العميل

• 08-2022 إطلاق واعتماد استراتيجية مركز تجربة العميل

• 10-2022 صدور قرار تأسيس مركز تجربة العميل واعتماد الهيكل التنظيمي

إدارة ثقافة تجربة العميل:

تتمركز أهداف إدارة ثقافة تجربة العميل حول تعزيز مفهوم تجربة العميل وتطبيق مفاهيم الرؤى السلوكية وذلك عبر مجموعة من البرامج والمبادرات لتحسين تجارب عملاء الأمانة وسكان منطقة الرياض من خلال القنوات والخدمات المباشرة وغير المباشرة.

مهام ومسؤوليات الإدارة:

• دعم وتمكين ثقافة تجربة العميل

• تطوير وإدارة برامج التغيير

• إدارة التواصل الداخلي والخارجي بتجربة العميل

• كسب ثقة عملاء الأمانة وتعزيز وتوعية ولائهم

• تصميم سلوكيات وتوجهات تجربة العميل

إدارة قياس تجربة العميل:

تتمحور أهداف إدارة القياس حول الاستماع إلى العميل وفهم التحديات والاستجابة من خلال توصيات تحسين الأداء، وذلك عن طريق إدارة برنامج صوت العميل وإنشاء ومتابعة مقاييس الأداء. كما تعتمد الإدارة على منصات عالمية لتعزيز عمليات القياس والتحليل. يضمن هذا النهج تعزيز تجربة العملاء من خلال التحليل العميق للبيانات واتخاذ قرارات مبنية على رؤى واضحة ودقيقة من خلال المنصات العالمية التي تعمل على التحليل الدقيق باستخدام الذكاء الاصطناعي.

مهام ومسؤوليات الإدارة:

• مراجعة المؤشرات الاستراتيجية السنوية

• إدارة برنامج صوت العميل

• الإشراف على إعداد الاستبيانات مع الجهات المعنية

• جمع التحديات ونقاط الألم ووضع التوصيات الملائمة

• تحليل مشاعر المستفيدين على وسائل التواصل الاجتماعي

• مراجعة مؤشرات الأداء على مستوى الإدارات المعنية

التقنيات المستخدمة:

• منصة متخصصة في إدارة تجربة العملاء، تتيح جمع وتحليل ملاحظات العملاء عبر مختلف نقاط الاتصال، مما يساعد في قياس رضا العملاء وفهم مشاعرهم بشكل دقيق.

• منصة متكاملة لإدارة تجربة العملاء عبر القنوات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي. تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) لتحليل وتتبع تفاعلات العملاء، مما يوفر رؤية شاملة حول انطباعاتهم واحتياجاتهم، ويساعد في التنبؤ بالاتجاهات وتحسين القرارات. كما تُستخدم لمراقبة وتحليل المحادثات والتعليقات عبر وسائل التواصل الاجتماعي، مما يسهم في تحسين التواصل مع العملاء والاستجابة الفعالة لملاحظاتهم.

إدارة تصميم رحلات تجربة العميل:

تتمحور أهداف إدارة تصميم رحلة تجربة العميل حول التحسين المستمر لرحلات تجربة العملاء، ومحاولة فهم الشخصيات المستفيدة من خدمات الأمانة، وتحديد نقاط الألم ونقاط الضعف واستخراج الفرص من خلالها. كما تشمل المهام ابتكار المبادرات وتصميمها بناءً على التحليل العميق لتجربة العملاء، ومن ثم الانتقال إلى مرحلة التنفيذ، حيث يتم ضمان مواءمة تنفيذ هذه المبادرات مع جميع الإدارات المعنية لضمان تحقيق الأثر المطلوب وتحسين تجربة العملاء بشكل فعّال ومستدام.

مهام ومسؤوليات الإدارة:

• دراسة الرحلة الحالية لكافة القنوات

• اكتشاف وتحديد جميع الفرص

• تحسين الخدمات المقدمة

• إجراء تحليل للخدمات وتقديم تقارير حول نتائج التحليلات

• المتابعة في تحسين رحلات تجارب العملاء

منهجية صوت العميل:

عبر تطبيق برنامج صوت العميل، تستطيع أمانة منطقة الرياض الوصول إلى أهدافها الخاصة بتجربة العميل على مختلف الأصعدة ذات الصلة.

تتنوع وسائل القياس المستخدمة:

• اتصال هاتفي

• استبيان إلكتروني

• مجموعة تركيز

• استبيان ميداني

قنوات التواصل السبعة:

1. الموقع الإلكتروني

2. الفروع

3. مركز الاتصال 940

4. تطبيق مدينتي

5. X (Twitter)

6. البريد الإلكتروني

7. WhatsApp

وسائل القياس:

يتضمن نهج قياس صوت العميل 6 مراحل أساسية تهدف إلى جمع صوت العميل للخروج بالقيم الخاصة بالبرنامج. إن نجاح البرنامج يتطلب وجود بنية تحتية متكاملة للبيانات وإدارة صحيحة تنسق بين الوظائف المتعددة.

منهجية تصميم الرحلات:

تم تفصيل منهجية تحسين وتطوير رحلات عملاء الأمانة إلى 8 مراحل تأخذ بعين الاعتبار كافة الخطوات اللازمة لتحليل وإعادة تصميم الرحلات:

1. الاستكشاف:

   • تحديد طموح الرحلة

   • دراسة وثائق الأمانة

   • عقد اجتماعات مع أصحاب المصلحة

2. تحديد القنوات المتاحة

3. رسم الرحلة الحالية وتحليل الفجوات

4. إجراء دراسات معيارية

5. عقد ورش عمل تشاركية

6. تصميم الرحلة المستقبلية

7. تصميم المبادرات والبطاقات

8. توثيق وتطوير دليل الرحلات المطورة

الورشة التشاركية لرحلة زائر الحدائق:

تم خلالها تسليط الضوء على تجربة الزائر من خلال مجموعة من الأدوات والنقاشات والأنشطة التفاعلية التي أسفرت عن تحديد التحديات وتوليد الأفكار التحسينية:

• ماذا قد يريد المستفيد في الحدائق؟

• ما هي الحلول الابتكارية لتحسين التجربة؟

• كيف يمكن تعزيز الانتماء إلى المساحات العامة؟

• ما المبادرات التي تخلق مساحات اجتماعية؟

 زيارة ميدانية:

مركز تجربة العميل في أمانة منطقة الرياض يزور مشروع حدائق الملك عبدالله (كاقا)

في إطار السعي لتقديم أفضل التجارب والخدمات، قام مركز تجربة العميل في أمانة منطقة الرياض بزيارة ميدانية لمشروع حدائق الملك عبدالله (كاقا)، وذلك بهدف توثيق التجربة وتحليل جوانبها، تمهيدًا لتحسينها مستقبلًا بما يعزز رضا الزوار وجودة الخدمات المقدمة.