التقنية الناشئة

التقنيات الناشئة: التحليل الذكي لمراكز خدمة الضيف

حرصاً من أمانة منطقة الرياض على توفير الخدمات والتسهيلات للمستفيدين، تم إنشاء مراكز "خدمة الضيف" التي تُعنى بالخدمات البلدية المختلفة وطلبات مقابلة مسؤولي الأمانة. ويتبنى مركز "خدمة الضيف" مفهوم خدمة الضيوف في التعامل مع المستفيدين لتيسير إجراءات تقديم الخدمات البلدية، وضمان إنجازها بأعلى جودة وأقل جهد.

تحليل البيانات لتحسين جودة الخدمات

وبهدف تطوير التجربة الحكومية ورصد التحديات استباقياً، تم توظيف التقنيات الناشئة لتحليل زيارات مراكز الضيف لعام 2022م في المقر الرئيسي، والبلديات الفرعية، وبلديات المنطقة؛ وذلك لمعرفة أسباب تلك الزيارات والعمل على تقليلها من خلال تحسين جودة الخدمات المقدّمة عبر البوابة الإلكترونية.

كما تسهم هذه الجهود في تحقيق الأهداف الاستراتيجية للأمانة عبر استثمار مختلف التقنيات لرفع مستوى رضا المستفيدين.

تطبيق نموذج التحليل الذكي

وقد طُبقت عملية التحليل الذكي للزيارات من خلال أول نموذج تم بناؤه باستخدام التحليلات المتقدمة، والمنفّذة داخلياً في وكالة التحول الرقمي والمدن الذكية، وهو نموذج تعلم آلة لتحليل النصوص الحرة ومعالجة اللغات الطبيعية (NLP).

نتائج التحليل والتحسينات الناتجة

أسفرت نتائج هذا التحليل عن استراتيجية واضحة لإعادة هيكلة البوابة الإلكترونية بما يخدم المستفيدين رقمياً. ومن أبرز التحسينات التي تم تطبيقها:

• إضافة خدمة المحادثات الحيّة التي تلبي أكثر من 26.3% من الزيارات المتعلقة بالاستفسارات العامة، إلى جانب خدمات الاستعلام عن المعاملات، والأراضي، والتراخيص، والأنشطة الرقمية.

• توفير خدمة رفع الشكاوى عبر البوابة الإلكترونية، والتي تخدم أكثر من 16% من زيارات الشكاوى في المقر، مما يتيح للمستفيد تقديم الشكوى دون الحاجة إلى زيارة مركز الضيف.

تُعد التقنيات الناشئة داعماً قيّماً في العمليات الإدارية والتشغيلية في أمانة منطقة الرياض ومراكز "خدمة الضيف"، لما توفره من تمكين للوصول إلى مختلف المعلومات والخدمات بسهولة وفاعلية.

كما تُعد هذه التقنيات وسيلة استراتيجية مهمة في مواكبة متطلبات العصر الحديث، بما يدعم التحول الرقمي الوطني، ويسهم في تحقيق الأهداف الاستراتيجية لخدمة مستفيدي وزوار الأمانة.